服務細則
1.目的
規(guī)范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。
2.適用范圍
適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務。
3.職責
3.1工程部實行365天24小時業(yè)主報修接待，工程部員工隨時按規(guī)程接受報修任務。
3.2工程部主管按規(guī)程進行監(jiān)督管理。
3.2品管部按規(guī)程進行考核。
4.程序要點
4.1實行全年365天24小時業(yè)主報修接待，客服中心報修電話負責8：30――17:30時間段，中控室報修電話負責17：30-8：30時間段。
4.2報修接待人員，應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。
4.3接待業(yè)主報修時應態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。
4.4應做到《業(yè)主/住戶家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全，及時落實任務。
4.5維修服務承諾
4.5.1上門維修時限
4.5.1.1水、電急修項目：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，當日修復；
4.5.1.2一般維修項目：當日到達現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復；
4.5.1.3較大項目的預約維修，應由客服部提前一天通知業(yè)主，預約修理不誤時；
4.5.1.4如接到報修后，上門維修服務時業(yè)主不在家，應留條示意業(yè)主，另約上門服務日期、時間。
4.5.2維修服務要求
4.5.2.1維修及時率應達到95%以上；
4.5.2.2維修質量合格率應到98%以上；
4.5.2.3被服務業(yè)主滿意90%以上；
4.5.2.4維修服務回訪100%。
4.5.3有償維修服務收費
4.5.3.1收費標準以經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；
4.5.3.2有償維修服務收費時，應由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費用；
4.5.3.3由于維修質量原因，導致業(yè)主損失，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。
4.5.4維修服務回訪
4.5.4.1下列維修項目應于24小時內(nèi)由客服部配合進行回訪；
4.5.4.2水、電急修項目；
4.5.4.3涉及鄰里間的維修項目；
4.5.4.4具有較大危險性的維修項目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內(nèi)進水等）。
4.5.4.5房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。
4.5.4.6一般維修項目和較大維修項目，一周內(nèi)回訪。
4.5.4.7維修回訪也可采用電話回訪。
4.5.4.8對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時預約整改。
